Кейс

Спор о внедрении CRM

CRM запущена, но заявки теряются, а отчёты не совпадают с данными отдела продаж. Как отделить недостатки внедрения от ошибок настройки и работы пользователей.

Суть спора

Заказчик отказывается принимать внедрение: обращения из форм сайта не всегда доходят до менеджеров, сделки попадают в разные воронки, а итоговый отчёт расходится с выгрузкой продаж. Подрядчик считает проект завершённым и объясняет расхождения действиями сотрудников.

Для проверки нужна версия системы на дату передачи. Текущее состояние после самостоятельных доработок заказчика не позволяет автоматически сделать вывод о качестве первоначального результата.

Объект исследования

ТЗ, схема воронок и согласованные критерии приёмки

Резервная копия CRM и конфигурация интеграций

Журналы обмена, история сделок и роли пользователей

Контрольные заявки и выгрузки отчётов за один период

Вопросы эксперту

Какие согласованные сценарии реализованы и воспроизводимы?

На каком участке прекращается передача заявки?

Чем объясняется расхождение отчётов?

Какие изменения внесены после передачи системы?

Методики и инструменты

Матрица требований: пункт ТЗ → сценарий → наблюдаемый результат
Трассировка контрольной заявки от формы до карточки сделки
Сопоставление конфигураций и журналов изменений
Повторная сверка отчётов при одинаковых фильтрах и часовых поясах

Ход исследования

Этап 1 · Фиксация версии · Сохраняют доступную копию, настройки и журналы, отмечают дату выгрузки и ограничения доступа.

Этап 2 · Воспроизведение маршрута · В тестовой среде проводят обращения с разных форм, проверяют назначение ответственного и переходы между стадиями.

Этап 3 · Разбор расхождений · Сравнивают идентификаторы сделок, фильтры отчётов и события изменения правил маршрутизации.

Этап 4 · Оформление результатов · Для каждого требования описывают выполненный тест, результат и материалы, позволяющие его повторить.

Результаты исследования

Дефект интеграции

В ходе исследования заявки с одной формы не создаются из-за неверного сопоставления обязательного поля.

Разные правила подсчёта

Один отчёт учитывает дату создания сделки, второй — дату закрытия. Сравнивать их итоговые суммы напрямую нельзя.

Поздние изменения

Часть правил распределения изменена после передачи. Эти настройки оценивают отдельно от исходной версии.

Граница исследования

Без копии на дату приёмки нельзя распространить результаты текущих тестов на все предыдущие версии.

Выводы и практическая польза

В таком сценарии технический дефект передачи заявок отделяется от различий отчётных фильтров и поздних изменений. Вывод о полноте внедрения формируют по согласованным требованиям, а не по общему впечатлению от работы CRM.

Что даёт такое исследование

Матрица соответствия ТЗ, протокол контрольных заявок и перечень исправлений помогают предметно обсудить приёмку и границы доработок.

Материалы для первичной оценки

Для оценки задачи подготовьте описание спорного периода, перечень доступных версий и источников, согласованные требования и вопросы к исследованию. Состав материалов, сроки и стоимость определяются после изучения конкретной ситуации.